L'étude "Fidélité en France 2025: Aperçu du marché" révèle un taux d'adhésion élevé aux programmes, mais un faible engagement émotionnel. Les consommateurs français privilégient la qualité, les récompenses exclusives et la simplicité aux remises, et restent sceptiques quant à la personnalisation et à la tarification dynamique. La confiance, la simplicité d'utilisation et la pertinence sont essentielles pour fidéliser les clients sur ce marché mature mais sélectif.
GLOL’étude « Fidélité en France 2025 : Aperçu du marché » réalisée par la Global Loyalty Organisation (GLO) en collaboration avec Comarch révèle un paradoxe frappant : si les consommateurs français dominent l’Europe en termes d’adhésions aux programmes de fidélité, ils restent profondément sceptiques quant à leur valeur. Sur un marché réputé pour le discernement plutôt que pour le battage médiatique, les consommateurs français privilégient la qualité, l’exclusivité et la simplicité, affichant une forte résistance à l’hyperpersonnalisation et une nette préférence pour des expériences fluides et fiables plutôt que pour des avantages transactionnels.
Les consommateurs sont fortement engagés dans les programmes de fidélité, mais restent émotionnellement désengagés et sceptiques quant à leur valeur. Bien qu’il s’agisse du marché le plus « saturé » en matière de fidélité en Europe, avec une moyenne de 11,6 adhésions par personne, le lien émotionnel et l’impact pratique des initiatives de fidélité restent faibles. Cette étude de la Global Loyalty Organisation (GLO), basée sur une enquête menée dans 15 pays, révèle les principaux défis et opportunités pour les marques opérant en France.
Pour réussir, les marques doivent aller au-delà des récompenses transactionnelles et adopter la simplicité, la confiance et la pertinence, des éléments que les consommateurs français apprécient profondément mais trouvent rarement.
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Pour réussir, les marques doivent aller au-delà des récompenses transactionnelles et privilégier la simplicité, la confiance et la pertinence, des éléments que les consommateurs français apprécient profondément, mais qu’ils trouvent rarement.
Points clés:
- Forte adhésion, faible engagement: La France est en tête en Europe pour le nombre d’adhésions aux programmes de fidélité, mais se classe dernière au niveau mondial pour la fidélité aux marques, avec seulement 35% des utilisateurs déclarant que les récompenses influencent leur fidélité.
- L’essentiel au quotidien: Les programmes de fidélité des supermarchés (Auchan, Carrefour) et de l’alimentation et des boissons représentent la plus grande part d’utilisation de la fidélité, tandis que les programmes liés aux voyages (compagnies aériennes, hôtels) sont à la traîne.
- La valeur prime sur les remises: Contrairement aux consommateurs internationaux qui privilégient les remises, les utilisateurs français privilégient les récompenses exclusives (41%), l’accès anticipé aux soldes (38 %) et les avantages d’anniversaire (37%).
- Attentes numériques, préférences traditionnelles: Les portefeuilles mobiles et les offres personnalisées sont appréciés, mais l’e-mail reste le canal privilégié, ce qui témoigne d’une confiance hybride dans les méthodes numériques et traditionnelles.
- Scepticisme envers la personnalisation et la tarification: Seuls 27% des consommateurs français réagissent positivement aux offres personnalisées ou à la tarification dynamique, ce qui reflète de profondes inquiétudes quant à l’utilisation des données et à l’équité.
- L’expérience utilisateur avant les récompenses: Les principaux obstacles à l’adoption des programmes de fidélité sont la mauvaise expérience utilisateur (inscriptions complexes (35%) et applications peu pratiques (35%) et non la valeur perçue des récompenses.
Source : GLO
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